Clef de voute de la performance, la communication interne est capitale pour l’entreprise.
Respect, confiance, transparence, honnêteté apparaissent comme les conditions préalables à toute communication efficace. C’est en s’appuyant sur ces bases que l’entreprise développe une communication de qualité.
Une bonne communication, c’est une communication juste par rapport au destinataire, au contexte et à l’enjeu du message. Le préalable est de se mettre en capacité de comprendre le besoin. La communication vient donc après l’écoute.
On peut parler de bonnes pratiques, toutes les fois que la communication est ouverte. C’est le cas lorsqu’elle est directe, ancrée sur des faits, des objectifs ou sur le suivi de réalisations. En un mot, elle doit donner du sens aux décisions et aux initiatives quotidiennes. A noter que plus le nombre de destinataires est élevé, plus il faut identifier un dénominateur commun, c’est-à-dire mettre l’accent sur les priorités communes.
Pour être ouverte, la communication doit être régulière. Or, très souvent, dans les coups de bourre ou lors d’une forte croissance, les communications régulières disparaissent.
C’est une attitude courante dans les PME dont les effectifs sont en forte augmentation. La communication est alors reportée au motif que le temps manque ou que l’organisation de l’entreprise autorise à penser que tout se sait déjà, chacun se trouvant au cœur de l’action. C’est une erreur, il faut au contraire soutenir le rythme de la communication.
La régularité peut entraîner une dilution du message mordant sur son efficacité. L’agilité permet de donner de la force aux messages. En communication, l’agilité se définit comme la capacité à être adaptée aux changements qui peuvent intervenir à tout moment dans l’entreprise. Attention à ne pas confondre agilité et improvisation. La communication ne peut être dans une pratique répétée de l’improvisation, elle doit au contraire être travaillée : attentes définies, messages préparés, ressources identifiées. Car en définitive, quelle que soit la fréquence, le format, qu’elle soit descendante, horizontale, du bas vers le haut… l’efficacité de la communication tient à sa cohérence avec l’objectif.
Il est toujours plus facile de communiquer dans un environnement de croissance avec des messages positifs. L’honnêteté, toutefois, commande de ne pas écarter les aspects négatifs, les risques ou les variables d’incertitude. Une bonne communication précise les réalités certaines (chiffres, actions menées, engagements, échéances…) mais aussi les échecs et les inconnues. Les passer sous silence, débouche toujours sur du désengagement. Il y a d’ailleurs fort à parier que cette communication tronquée va directement dégénérer en résistances et pertes de confiance. Une communication efficace doit être franche, directe et s’inscrire dans une démarche de transparence.
Pour gagner en impact, être pertinente, la communication doit être claire. Pas besoin de longs discours. Écrite ou orale, elle doit être adaptée aux destinataires en utilisant le même langage qu’eux. Le manque de simplicité, de logique ou de clarté débouche à coup sûr sur des messages incohérents, contradictoires qui engendrent confusion, malentendus voire anxiété. Il y a fort à parier que les effets se feront ressentir sur l’engagement et la productivité au sein de l’entreprise.
Attention, toutefois, à ne pas « tuer l’information ». En d’autres termes, il ne faut pas brouiller les pistes en partageant trop d’informations. L’information doit être simple et concise.
La communication doit être dynamique, en double piste c’est-à-dire descendante mais aussi laisser la possibilité aux managers et aux salariés de s’exprimer. Communiquer ce n’est pas seulement la capacité de parler aux gens mais c’est aussi leur donner les moyens de se parler entre eux. L’utilisation d’intranet y répond.
Sur un plan organisationnel, pour que la communication soit facilitante, accessible par le plus grand nombre et permette à chacun de se faire comprendre, l’entreprise gagne à développer une communication multicanale.
Pour choisir les canaux, nous vous recommandons de partir d’une réflexion centrée sur votre politique de communication interne et vos enjeux d’accessibilité.
A titre d’illustration, les points de situation s’accommodent bien d’un courriel ou d’une annonce sur le réseau de l’entreprise, la voie électronique permettant de se libérer des contraintes de temps et de distance. Vous pouvez utiliser les nouvelles technologies toutes les fois que les salariés et les managers en expriment l’envie.
Pour faire participer le plus grand nombre, encouragez les rapports d’avancement et les mises à jour des projets. Un « flash info » affiché anime la communication dans des activités ou certains salariés sont postés. Une vidéo autoproduite sera plus adaptée pour ceux qui sont toujours chez le client ou bien en difficulté sur la lecture…
Pour une annonce majeure, pour nouer un dialogue, nous recommandons de privilégier une réunion physique ou une visioconférence. Si vous optez pour une réunion, les bons communicants associent parole et posture. En effet, le fond et la forme vont alimenter l’impact de votre communication. Votre langage corporel va se révéler être un puissant levier pour capter l’attention. Associé à des images, des métaphores et des analogies il vous permet de communiquer au-delà des mots. N’hésitez pas à être créatif !
Dans tous les cas, dans le doute sur le format, la réunion se révèle toujours la solution la plus intéressante pour communiquer.
Marie-Florence Robert a une solide expérience du pilotage d’entreprise dans des environnements complexes ou en transformation. Dirigeante de Nervet Consulting, elle aide les entreprises à atteindre ce qu'elles veulent être dans leur fonctionnement, auprès de leurs clients et sur leur marché. Membre de réseaux d’investisseurs privés, elle accompagne de jeunes entreprises et est active board member.
Managériale ou motivationnelle, la communication interne est un enjeu à réévaluer dans la pratique.
