Managériale ou motivationnelle, la communication interne est un enjeu à réévaluer dans la pratique.
Longtemps, synonyme de persuasion, la communication forme désormais un système circulaire. Selon le professeur Pierre de Saint-Georges, elle « désigne la façon dont les membres de l’organisation agissent et s’expriment les uns avec les autres, tous niveaux considérés et avec les différences qui les caractérisent… ». C’est bien ce que nous observons chez nos clients : l’efficacité de la communication se fonde sur la bonne articulation des enjeux de chaque niveau hiérarchique.
Quand elle s’adresse à tous les salariés, la direction joue un rôle majeur dans la communication interne. Cette communication motivationnelle et descendante se révèle essentielle dans la dynamique de l’entreprise.
Elle permet au dirigeant d’aligner le collectif de travail sur sa vision ; de l’orienter sur un objectif commun. Elle constitue donc le canal le plus efficace pour promouvoir la culture et les valeurs de l’entreprise. Elle se révèle aussi être un bon levier pour motiver les salariés à donner le meilleur d’eux-mêmes pour atteindre les objectifs (clairement définis !) de l’entreprise. Les dirigeants qui communiquent gagnent en engagement salariés.
En expliquant la stratégie de l’entreprise, son développement, ses résultats… la direction donne du sens à sa stratégie. Par effet concentrique, elle en donne aussi aux missions des collaborateurs.
Sur un plan méthodologique, nous recommandons de replacer les chiffres et les données dans un contexte plus large et dans une vision globale. Les chiffres doivent toujours être commentés.
Pour traiter des sujets opérationnels, une communication multidirectionnelle (ascendante, descendante, horizontale) permet d’adresser tous les acteurs de l’entreprise. La direction crée ainsi les conditions d’une communication naturelle. Elle en observera les bénéfices dans le fonctionnement de l’entreprise. Les dirigeants qui communiquent gagnent en performance organisationnelle. L’entreprise devient plus agile.
En orientant l’entreprise sur une communication transverse, la direction envoie aux managers un signal fort sur la nécessité de décloisonner les services et de créer des synergies productives au sein de l’entreprise. Les effets se mesureront dans les échanges et les nouvelles interactions entre les services (production, marketing, commercial, relation clients…). L’information deviendra fluide, les relations seront plus directes, les expériences seront partagées, au même titre que la connaissance client/produits/marché. Ainsi appréhendée, la communication interne dissout les individualités dans le collectif.
Dans une période d'incertitude pour les salariés, quand ils témoignent une prise de distance avec l'entreprise, quand le lien social est distendu, la direction gagne toujours à provoquer une communication. A noter que dans ces situations de tensions, l’entreprise peut créer des relais de dialogue avec les employés qui communiquent efficacement avec leurs collègues.
En résumé, tenez les salariés et vos managers au courant des projets, des performances de l’entreprise, des nouveautés produits, des standards de qualité, de la satisfaction clients, de l’intégration des nouveaux arrivants… Une entreprise communicante améliore sa productivité. Aussi, agissez rapidement si un intervenant dans la hiérarchie est en désaccord ou malmène l’entreprise, car toute l’entreprise pourrait en être impactée.
Les cadres jouent un rôle important voire décisif dans la transmission des informations et l’adhésion des salariés aux décisions. Sur le terrain, c’est l’outil qu’il leur faut pour transmettre l’information à ceux et celles qui en ont besoin pour effectuer correctement un travail.
En rendant visible le travail de chacun dans une équipe, la communication aide les managers à développer le travail en équipe. Les équipes sont toujours plus faiblement engagées dans l’action quand les managers ont du mal à communiquer avec elles. Mais quand ils s’inscrivent dans une démarche de communication, les managers expriment une nouvelle relation de confiance avec leur équipe. Les managers qui communiquent construisent la confiance.
Pour que la communication soit efficace dans une équipe, il faut l’envisager à double sens. Du haut vers le bas mais aussi du bas vers le haut. Grâce à cette communication ascendante, les managers vont recevoir de l’information et s’imprégner de l’ambiance. Ce flux de communication est d’autant plus important quand les collaborateurs sont impliqués dans des projets complexes ou en contact avec la clientèle et des partenaires de l’entreprise.
En partageant l’information, le manager donne du pouvoir (Pierre Morin, Le management et le pouvoir). La dépendance laisse alors place à l’autonomie qui bien organisée crée les conditions d’une coopération et d’une collaboration constructive. Or, pour développer leur performance, les organisations ont besoin de coopération au sein de leur collectif de travail.
Dans les entreprises ou la communication est bonne, les salariés expriment qu’ils comprennent mieux les décisions prises, qu’il y a plus de transparence dans les relations de travail et qu’ils travaillent avec des repères concrets.
Ils disent également qu’ils se sentent valorisés et reconnus et que cela se ressent dans l’ambiance de travail. En d’autres termes, la qualité de la communication instaure et renforce leur confiance dans la direction.
Dans une communication ascendante organisée, la direction peut capter de l’information sur l’environnement social de l’entreprise. Les remontées des salariés sont des occasions de dialogue. L’écoute réciproque rapproche toujours le top management du terrain. Elle ajoute à la performance globale de l’entreprise.
Tout le monde doit se sentir responsable de l’information. Dans son livre « Du management », Peter Drucker invite chaque salarié à s’interroger sur « Qui dépend de moi et pour quelle information ? Et moi de qui je dépends ? ». Les réponses révèleront les besoins de coordination et de communication entre les individus. Il conclue sur la responsabilité de chaque salarié à réfléchir sur l’information dont il a besoin pour travailler et apporter sa contribution à l’entreprise.
Organisationnelle, managériale ou motivationnelle, la communication interne est l’affaire de tous. Sa performance est souvent posée quand l’entreprise souhaite se renouveler pour répondre à de nouveaux enjeux. Il est alors important d’être accompagné pour engager efficacement tout l’écosystème communicant.
Marie-Florence Robert a une solide expérience du pilotage d’entreprise dans des environnements complexes ou en transformation. Dirigeante de Nervet Consulting, elle aide les entreprises à atteindre ce qu'elles veulent être dans leur fonctionnement, auprès de leurs clients et sur leur marché. Membre de réseaux d’investisseurs privés, elle accompagne de jeunes entreprises et est active board member.
Clef de voute de la performance, la communication interne est capitale pour l’entreprise.
